【業界No.1人気】アパレルから官公庁まで、どの業種業態にも対応可能なアシスタントAIさくらさん（旧KIZUNA）の人気の秘密

近年、日本での人手不足問題が深刻化している。その解決策の1つとして考えられているのがAI導入による業務効率化。しかし、ビジネスシーンでのAI活用は果たしてどれほどの成果が出るのだろうか。

そのような疑問が残る一方で、イオンモールやセブン＆アイ・ホールディングスなどの大手企業から官公庁まで、幅広い業界に支持されている業務アシスタントAIが存在する。株式会社ティファナ・ドットコムで開発されたAIさくらさん（旧KIZUNA）は、人手不足解消だけでなく、医療や介護、ハラスメントのようなデリケートな分野の問題解決への期待も高まっており、企業へのAI導入実績は業界No.1を誇る。

なぜ彼女は、高い精度を保ちつつ、様々な業種業態に対応することができたのだろうか。その背景には、同社の20年の歴史と「いま企業にある課題を解決したい」という熱い想いがあった。

国内発！高い言語処理能力を持つAIを実現

さくらさんは、今の世の中の働き方改革や人口減少による人手不足解決へのソリューションとして開発された、業務アシスタントAIである。店頭での接客においては、画像センシング技術で、カメラを通して目の前にいる人の年齢、性別、表情などの情報を把握し、利用客のニーズを理解することで店舗の改善に役立てたり、クレームの種を拾ったりすることができる。

幅広い業務に対応している彼女だが、最も得意としているのは、音声やテキスト（日本語、英語、中国語、韓国語）でのコミュニケーションだという。彼女の高い言語処理能力について、AI戦略室課長の横山洋太氏は以下のように語った。

「他の企業の多くは、海外で開発されたAIが多いのですが、さくらさんは国内で開発されました。日本語は、漢字・ひらがな・カタカナと3種類の文字があり、他の言語と比べて文法も複雑です。その点さくらさんは、海外で開発されたAIよりも日本語に強く、馴染みやすいため、精度の高い言語処理ができるんです」

現在、導入事例として多いのは、社内ヘルプデスク。店舗での接客やWebサイトの受付など、複数の業務を同時進行できるAIだが、最初のきっかけとして社内での導入を試みる企業が多いのだという。そこから、Webサイトの窓口や夜間帯のお客様センターなど、他業務にも導入を進めていく企業が多い。

AIがハラスメント撲滅に貢献する。人間らしさと機械らしさを兼ね備えたさくらさんが、声なき声を救う

さくらさんが少しずつ世に浸透していく中で、つい最近、横山氏自身も予想していなかった発見があった。ログの解析をしていると、ハラスメントに苦しんでいる人から「どこに相談すれば良いのか」という質問が、さくらさんにされたのだ。この一件により、AIでも声なき声を救えるのではないかと、同氏は話す。

「人間だと、話していて気を遣いますよね。それが、機械だと本音と建て前を気にしなくて良いので、悩んでいることが言いやすいみたいです。特に、今の若い世代はSNSでのやり取りが多く、面と面を向かい合わせてのコミュニケーションスキルがあまり高くないように感じます。AIなら警戒せずに、素直に話すことができるかもしれない。苦しんでいる人を相談窓口へ導く、橋渡しになれると思いました」

さくらさんが答えられなかった質問はデータとして残り、それを基に、また新たな対話コンテンツを拡充していく。今まで人材不足改善と業務効率化を想定して活躍してきたさくらさんだが、その枠を超えた活躍の場が、いま新たに増えてきている。

「開発において常に考えてきたことは、いかにわかりやすく、人間に近いものをつくることができるか。私たちは目で見て、耳で聞き、口で話をします。同様にさくらさんは、カメラの前に立っている人を捉え、声を聞き、音声やテキストで返事をすることで、人間らしいコミュニケーションを取ることができます」

そのコミュニケーション能力と親しみやすい見た目に加えて、機械であることのメリットを備えた彼女だからこそ、今回のような新たな活用方法が見えてきたという。

さくらさん誕生の背景にある「20年の歴史」の価値

約20年間、Web制作会社としてやってきた同社は、自分たちにできることは何なのか、常に追及してきた。同社で最初に誕生したAIは、さくらさんの前身となる「FURUMAI」。Webサイトを訪れた人の行動履歴を解析し、表示の仕方を個人ごとに最適化するというものだ。その後、「いまある企業の課題をテクノロジーで解決したい」という想いから誕生したのが「AIさくらさん」だ。

「長年大事にお付き合いしてきた企業データを読み解いたときに、共通課題として浮き上がってきたものが、二つありました。一つが人材不足、もう一つが情報の集積・活用があまりできていないことです。社内でのコミュニケーションや資料探しに時間が割かれていたり、一部の部署に大きな負担がかかっていたりすることが多くの企業で見られました。この状況を打破するため、社内ヘルプデスクとして、AIがソリューションになるのではないかと考えたんです」

時代の流れや企業の抱える課題に合わせていく中で、さくらさんは誕生し、今では実際に店頭や公共の施設に出ての導入も増えたてきた。そして、今までのWebサイト内だけでの活用に比べて、はるかに質の高い顧客情報を収集し、企業にフィードバックすることで、より一層企業の課題解決に貢献している。その元となる部分には、同社がともに歩んできた、企業の20年分のデータがあった。

AIさくらさんは元々、ソリューション名が「KIZUNA」、キャラクター名が「さくらさん」だった。これを一緒にして「AIさくらさん」としたのは、2018年4月。覚えてもらいやすい、受け入れやすい、という声が周りから多く上がったことと、AIが人に代わるものだとイメージしやすいということもあり、今では「AIさくらさん」という一人の人間のように受け入れられている。

AIと人間、それぞれに合った働き方を

現在さくらさんは、鉄道や空港、ショッピングモールなど、私たちの身近なところへの導入が進んでいる。しかし、今の段階ではまだ認知・導入されているのは一部だという。どの業種業態においても活躍できる彼女の可能性について、今後は観光や介護、医療といった分野への導入を検討している。

「例えば、病室に置かれたセンサーとAIを接続することによって、異常が起きている患者をいち早く発見できます。心拍数が平均値よりも大幅にずれていたら、さくらさんの方から話しかけ、反応があるかどうか判断をする。そこで反応がなかった場合に初めて、人を呼ぶ。IoT領域にも繋がりますが、機械ができる部分は機械に任せて、人間は人間にしかできない仕事をするという図ができれば良いと思います」

人間がAIでもできる作業に時間を割くことは、介護や医療といった分野では、命に係わることも考えられる。1分1秒を争う世界において、AIは特に貢献できるのではないかと同氏は話す。

「いま、人間が苦労していることに対して、より生活を豊かにできるのがAIだと考えています」

多くの企業に選ばれてきた理由は、「ずっと」続くサポートと料金体系にあった

AI関連のサービスは、導入することが目的となってしまい、現場での運用に至らないケースも多い。一方でさくらさんは、導入後の手厚いサポートにより、この課題を解決。多くの企業に選ばれ続ける要因となっている。

「我々は、ツール屋ではありません。ただ、さくらさんを導入することが目的になってしまっては意味がないんです。企業業務にさくらさんが定着していくまで、我々は一から引き受けて一緒にやっていきます。そこが実導入されているお客様から評価される一番のポイントです」

企業ごとの担当者が、ログの解析からレポーティングをするのはもちろんのこと、業務改善のためのチューニングまで行なう。このような企業側にとって大きな負担となる業務を、同社はクライアント企業と一緒になってさくらさんを学習させていく。さくらさんのサービスが始まってから約2年。いまなお同社のサポートは「ずっと」続いている。さらに、さくらさん導入費用が固定料金だという点も見逃せない。

「他社では、従量課金と言われる、使った分だけ料金がかかる制度のAI導入事例が多くあります。しかしこれだと、企業側としては予算が取りにくいですよね。固定料金だと、人間を派遣するかAIを派遣するかの違いなので、人件費と同じように考えることができます。費用対効果を考えて、どちらが良いのか判断しやすいところが選ばれるポイントの一つだと思います」

AIさくらさんが多くの企業に選ばれてきた背景にあったのは、「いまある企業の課題を解決したい」という想いからうまれた、質の高いサービス。さらに、他の企業、特にベンチャーにはない同社の歴史と、様々な業種業態の企業データの活用によって、広範囲な分野への対応力も存在した。

取材中、横山氏はさくらさんのことを「彼女」と呼んでいた。最初は不思議に感じたものの、話を聞いていくとその理由が理解できた。さくらさんのことを、AIでありながら一人の人間のように考えているのだ。その人間らしさを追求し続けた結果、新たな社会貢献へと繋がるものも見えてきた。株式会社ティファナ・ドットコムは、今後もAIさくらさん、企業と一緒になりながら、成長を続けていくだろう。